Ich habe vor 10 Jahren angefangen, mich intensiver mit IT Service Management zu beschäftigen.
Nicht, weil ich plötzlich Spaß an Frameworks hatte, sondern weil ich in Umgebungen saß, die sich einfach nicht effizient und gut angefühlt haben.

Tickets sind liegen geblieben, obwohl eigentlich alle „im Prozess“ gearbeitet haben. Zuständigkeiten waren theoretisch geklärt, praktisch aber irgendwie doch nicht. Und wenn es ein Problem gab, wusstest du nie so genau, was jetzt eigentlich passiert.

Also habe ich angefangen, nach Lösungen und Ansätzen zu suchen. Und dann landete ich zwangsläufig bei IT Service Management, Bei ITIL, bei Prozessen, bei Modellen…

Das wirkte am Anfang auch ziemlich überzeugend. Klar strukturiert, logisch aufgebaut, alles greift ineinander.
Und alles versprach mir, genau dieses Chaos in den Griff zu bekommen.

Und dann saß ich wieder Alltag und habe gemerkt: Irgendwas passte hier nicht zusammen.

Was IT Service Management für mich bedeutet

Wenn ich heute darüber nachdenke, ist IT Service Management für mich viel weniger ein Framework und viel mehr eine Haltung. Es geht natürlich darum, dass Dinge funktionieren. Dass Tickets bearbeitet werden, dass Abläufe klar sind, dass nichts verloren geht. Das ist die Grundlage, ohne die es nicht geht.

Aber das alleine reicht aus meiner Sicht nicht. Die entscheidende Frage ist für mich immer:

Wie erlebt die Konsumentin diesen Service eigentlich?

Ich habe oft Situationen gesehen, in denen formal alles richtig lief. Die Zahlen haben gepasst, die Prozesse waren definiert, das Tool sauber aufgesetzt. Und trotzdem waren die Leute unzufrieden. Nicht immer laut, aber in der Regel spürbar. 

Genau da habe ich irgendwann gemerkt, dass „funktioniert“ zu kurz greift.

Für mich bedeutet gutes IT Service Management deshalb immer beides:
Dass Dinge sauber laufen – und dass sich der Service für den Nutzer auch gut anfühlt.

Warum es in der Praxis so oft nicht funktioniert

Wenn ich mir unterschiedliche Organisationen anschaue, dann sehe ich selten ein völliges Chaos. Im Gegenteil. Oft wurde sich viele Gedanken gemacht, es gibt Strukturen, es gibt Tools, es gibt Prozesse.

Und trotzdem funktioniert es nicht so, wie man sich das vorgestellt hat.

Was mir in den meisten Fällen auffällt ist, dass viele Dinge aus der internen Perspektive gedacht werden. Prozesse werden so gebaut, dass sie logisch und sauber sind. Das ist erstmal gut. Aber dabei wird oft vergessen, dass die NutzerInnen diese Logik gar nicht kennen.

Für sie ist das alles ein System, das  im Zweifel nur dann benutzt wird, wenn jemand ein Problem hat. Und in genau diesem Moment will sich niemand erst durch Kategorien klicken oder überlegen, ob das eigene Anliegen jetzt ein Incident oder ein Service Request ist – sondern einfach nur Hilfe.

Wenn der Weg dahin unnötig kompliziert ist, entsteht sofort Unzufriedenheit und Frust. Und der hat nichts mit Technik zu tun.

Ein ähnliches Bild sehe ich bei Tools. Ich habe schon sehr gut konfigurierte Ticketsysteme gesehen, bei denen trotzdem niemand wirklich zufrieden war. Nicht, weil sie technisch schlecht waren, sondern weil sie sich im Alltag nicht gut angefühlt haben.

Wenn Rückmeldungen lange dauern, wenn Kommunikation unklar ist oder wenn jemand nicht weiß, ob sich gerade überhaupt gekümmert wird, dann hilft auch die sauberste Struktur im Hintergrund nichts.

Das sind keine Tool-Probleme. Das sind Service-Probleme.

Wenn der Weg dahin unnötig kompliziert ist, entsteht sofort Unzufriedenheit und Frust. Und der hat nichts mit Technik zu tun.

Ein ähnliches Bild sehe ich bei Tools. Ich habe schon sehr gut konfigurierte Ticketsysteme gesehen, bei denen trotzdem niemand wirklich zufrieden war. Nicht, weil sie technisch schlecht waren, sondern weil sie sich im Alltag nicht gut angefühlt haben.

Wenn Rückmeldungen lange dauern, wenn Kommunikation unklar ist oder wenn jemand nicht weiß, ob sich gerade überhaupt gekümmert wird, dann hilft auch die sauberste Struktur im Hintergrund nichts.

Das sind keine Tool-Probleme. Das sind Service-Probleme.

Ein weiterer Punkt ist der Umgang mit Frameworks wie ITIL. Ich halte das grundsätzlich für sinnvoll, aber in der Praxis wird es oft zu streng oder zu vollständig umgesetzt. Dann entsteht ein System, das auf dem Papier hervorragend funktioniert, im Alltag aber zu schwer ist.

Und dann passiert etwas sehr Menschliches:
Die Leute suchen sich ihre eigenen Wege.

Sie schreiben direkt jemanden an, rufen irgendwo an oder umgehen den offiziellen Prozess komplett. Nicht, weil sie sich nicht an Regeln halten wollen, sondern weil der vorgesehene Weg für sie nicht gut funktioniert.

Am Ende führt das genau zu dem, was man eigentlich vermeiden wollte:
Unklarheit, Medienbrüche und ein Service, der nicht mehr konsistent wirkt.

Wie ich heute auf das Thema schaue

Ich habe über die Zeit gemerkt, dass es wenig bringt, Dinge nur „richtig“ machen zu wollen. Entscheidend ist, ob sie im Alltag wirklich helfen.

Das bedeutet für mich vor allem, den Blickwinkel zu wechseln. Weg von der Frage, ob ein Prozess formal sauber ist, hin zu der Frage, wie er sich für den Nutzer anfühlt.

• Wie meldet jemand ein Problem?
• Was passiert danach?
• Wie schnell bekommt er eine Rückmeldung?
• Und versteht er überhaupt, was gerade passiert?

Das sind einfache Fragen, aber sie werden erstaunlich selten gestellt.

Ich versuche deshalb, Dinge bewusst einfach zu halten. Nicht, weil ich Komplexität nicht verstehe, sondern weil sie im Alltag oft nicht hilft. Ein Prozess, der sich erklären lässt, wird genutzt. Einer, der erklärt werden muss, wird umgangen.

Tools sehe ich dabei als Unterstützung, nicht als Lösung. Ein gutes System kann viel erleichtern, aber es ersetzt keine klare Kommunikation und kein gutes Serviceverständnis. Ob ein Service als gut wahrgenommen wird, entscheidet sich an ganz anderen Stellen.

Und vielleicht der wichtigste Punkt: Klarheit ist wichtiger als Perfektion. Es ist nicht entscheidend, ob jede Definition zu hundert Prozent „richtig“ ist. Entscheidend ist, dass alle das gleiche Verständnis haben und wissen, wie sie im Alltag damit umgehen sollen.

Mein Fazit

IT Service Management wird oft so behandelt, als wäre es ein Ziel, das man irgendwann erreicht, wenn man nur genug Prozesse eingeführt und sauber dokumentiert hat. Ich sehe das anders.

Für mich ist es eher ein Werkzeug. Eines, das dir helfen kann, guten Service zu liefern. Aber eben nur dann, wenn du es nicht zum Selbstzweck machst.

Guter Service entsteht nicht dadurch, dass alles perfekt definiert ist.
Er entsteht dadurch, dass Dinge nachvollziehbar, verlässlich und angenehm sind.

Dass man als Nutzer das Gefühl hat, ernst genommen zu werden.
Dass man weiß, was passiert.
Und dass man sich nicht durch ein System kämpfen muss, um Hilfe zu bekommen.

Viele Organisationen sind davon gar nicht so weit entfernt. Oft fehlt kein weiterer Prozess, sondern einfach ein anderer Blick auf das Ganze. Nämlich der, der nicht bei der Struktur beginnt, sondern beim Menschen.