Ihre Kunden sind unzufrieden?
Finden wir heraus, warum.
Guter Kundenservice entsteht nicht zufällig. Ich unterstütze Unternehmen dabei, ihren Service zu verbessern, Kundenunzufriedenheit zu verstehen und Serviceprozesse gezielt weiterzuentwickeln. Dabei betrachte ich nicht nur einzelne Abläufe, sondern das gesamte Zusammenspiel von Kunden, Mitarbeitern, Prozessen und digitalen Lösungen.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Vielleicht kennen Sie diese Situationen aus den Rückmeldungen Ihrer Kunden:
Oft sind es gar nicht die großen Fehler, die für Unzufriedenheit sorgen. Es sind die kleinen Reibungen im Alltag, die sich wiederholen und irgendwann das Gefühl entstehen lassen: „Bei denen funktioniert das einfach nicht.“
"Ich bekomme einfach keine Antwort."
Ich habe mein Anliegen vor Tagen gemeldet und weiß immer noch nicht, was damit passiert. Also frage ich wieder nach.
"Ich möchte einfach wissen, was gerade passiert."
Mir fehlt eine Rückmeldung. Selbst wenn die Bearbeitung länger dauert, möchte ich wissen, ob sich jemand darum kümmert.
"Ich weiß gar nicht, wer dafür zuständig ist."
Jedes Mal lande ich bei jemand anderem. Ich muss mein Anliegen wieder von vorne erklären und werde trotzdem weitergeschickt.
"Warum muss ich das eigentlich alles mehrfach erklären?"
Ich habe die Informationen doch bereits mitgeteilt. Trotzdem fragt mich beim nächsten Kontakt wieder jemand danach.
"Ich muss ständig selbst nachhaken."
Wenn ich mich nicht erneut melde, scheint mein Anliegen einfach liegen zu bleiben.
"Eigentlich wollte ich doch nur eine einfache Lösung."
Für eine scheinbar einfache Frage muss ich mehrere Kontakte aufnehmen und mich durch unnötig komplizierte Abläufe kämpfen.
Solche Erlebnisse entstehen selten allein durch einzelne Mitarbeiter. Häufig liegen die Ursachen tiefer im Service:
in Abläufen, Zuständigkeiten, Kommunikation oder den Werkzeugen, die dabei eingesetzt werden. Genau dort setze ich an.
Guter Service beginnt damit, das richtige Problem zu verstehen.
Wenn Kunden unzufrieden sind, liegt die Ursache nicht immer dort, wo sie zuerst vermutet wird.
Vielleicht dauert die Bearbeitung zu lange. Vielleicht ist nicht klar, wer für ein Anliegen verantwortlich ist. Vielleicht fehlen Informationen oder ein Prozess zwingt Kunden dazu, immer wieder nachzufragen.
Ich schaue deshalb nicht nur auf das, was der Kunde erlebt, sondern auch auf die Abläufe dahinter.
Ich schaue auf den gesamten Service.
Kundensicht
Was erlebt der Kunde tatsächlich?
Prozess
Was passiert hinter den Kulissen?
Menschen
Wo entstehen Reibungen für Mitarbeiter?
Technologie
Wo kann digitale Unterstützung wirklich helfen?
Sie wissen, dass Ihr Service besser werden muss, aber nicht genau wo Sie anfangen sollen?
In einem ersten kostenlosen Gespräch schauen wir gemeinsam auf Ihr konkretes Serviceproblem. Anschließend analysiere ich die relevanten Abläufe und zeige Ihnen, wo die größten Verbesserungsmöglichkeiten liegen.
Ich komme aus dem Service.
Ich bin Martin Süße und beschäftige mich seit vielen Jahren mit Service, Prozessen und deren digitaler Unterstützung.
Vom direkten Kundensupport über IT Service Management bis zur Analyse und Weiterentwicklung von Serviceprozessen habe ich Service aus unterschiedlichen Perspektiven kennengelernt.
Mich interessiert nicht, welches Tool Sie einsetzen. Mich interessiert, ob Ihr Kunde am Ende einfach zu seiner Lösung kommt.
Kontaktieren Sie mich für Beratung, Anfragen oder ein unverbindliches Erstgespräch.
Telefon: +49 151 2940 1705
E-Mail: martin@servicefuchs.io
Adresse: Rambin, Rügen